“Apa Kata Prosedur?”

Saya merasa dibuat pusing dengan beberapa prosedur pelaporan nasabah ke salah satu Bank swasta, sebutlah Bank ‘X’. Customer Service seharusnya memberikan keterangan atau informasi selengkapnya pada nasabah mengenai persyaratan apa saja yang harus dipenuhi saat klaim nasabah meninggal dunia.

Persyaratan awal adalah sebagai berikut :

  1. Surat Keterangan Kematian nasabah (fotocopy & dilegalisir) > 3 lembar
  2. Fotocopy Kartu Keluarga (dilegalisir) > 3 lembar
  3. Fotocopy KTP & Kartu Keluarga (pemohon/saya) (dilegalisir) > 3 lembar
  4. Formulir Laporan Meninggal Dunia (format Bank)
  5. Buku Tabungan

Selama saya menyiapkan semua hal yang harus dilegalisir, tentu saja harus bertemu dengan instansi pemerintah yang berwenang. Praktik melegalisir ini memang tidak bisa sembarangan. Kita akan ditanya oleh pihak kelurahan setempat untuk keperluan apa legalisir tersebut. Budaya “tip” tetap diharapkan oleh petugas di sana dari kita walaupun sebenarnya mereka bekerja sudah digaji dan bertugas melayani keperluan masyarakat. Budaya ini menjadi dilema di masyarakat.

Saya merasa sudah melengkapi persyaratan sesuai dengan yang pihak Bank ‘X’ minta di awal pertemuan. Saat melapor, pertemuan kedua, dengan membawa persyaratan tersebut, Customer Service memberikan persyaratan yang sejenis dengan alasan untuk keperluan ke pihak asuransi yang menjamin kredit nasabah. Saya taati dengan seksama apa yang mereka sampaikan pada saya. Proses mempersiapkan berkas berulang lagi. Saya kembali harus memotokopi dan melegalisir ke tempat yang lumayan jauh hingga memerlukan biaya. Saya berpikir, urusan ini harus diselesaikan sesuai prosedur Bank.

Pertemuan ketiga dengan pihak Bank ‘X’, saya membawa persyaratan lengkap. Mereka memeriksa lembaran berkasnya dan menyampaikan kekurangan yang ada. Padahal apa yang mereka katakan pada saya di pertemuan kedua telah saya ingat betul dan mereka tak memberi informasi tambahan. Tandatangan dan legalisir kembali dipermasalahkan. Saya tetap berusaha mengerti apa mau pihak Bank agar tunggakan kredit bisa ditutup oleh asuransi kredit.

Saya kembali menyelesaikan kekurangan ini dan itu di berkas tersebut dan di hari yang sudah ditentukan Bank, saya hadir ke kantor Bank ‘X’ ini dengan berkas yang telah dilengkapi. Setelah mereka mengeceknya, urusan berkas untuk asuransi selesai. Tak sampai di situ, ada hari lain, yaitu satu bulan setelah saya berikan berkas asuransi, saya kembali harus menyiapkan berkas yang mirip seperti saat pertemuan kedua dengan Bank. Saya mulai merasa capek. Saya menganggap Bank ‘X’ kurang profesional karena prosedur yang membingungkan nasabah/ pelapor. Kenapa tidak sekaligus di awal pertemuan saja mereka memberi informasi tentang berkas-berkas tadi. Efektivitas waktu, tenaga, dan biaya tentu akan lebih singkat. Tetapi saya berusaha memahami, mungkin prosedur Bank memang begini ribet. Mau menutup rekening saja kok dipersulit apalagi kalau mau berhutang?

Tapi biasanya, jika ada calon nasabah mau berhutang, selalu dipermudah jalannya oleh pihak Bank. Ehem… Entahlah, yang benar yang mana.

Sampai pada saat penutupan rekening dan pengambilan SK yang dijaminkan. Persyaratan yang diminta tidak terlalu memusingkan saya. Tapi… Ada tapi lagi nih… Ternyata sama saja, customer service tidak secara menyeluruh mengecek dan memberitahukan kekurangan apa lagi yang harus dipenuhi pelapor. Saya sudah lelah dibuat seperti bola pingpong saja oleh mereka. Saya jadi berpikir lebih dalam, apakah training yang diberikan pada calon customer service di Bank ‘X’ itu sudah maksimal? Saya kira tidak. Bagaimana sebuah Bank dikatakan sehat dan profesional jika bagian customer servicenya saja tak becus.

Rasanya saya ingin menggebrak meja kaca customer service itu seketika lalu menumpahkan kekesalan dengan marah di depan mereka. Tapi itu tidak saya lakukan. Saya hanya bilang, “Mbak, kenapa minggu lalu tidak bilang kalau fotokopinya harus dilegalisir?” dengan menahan amarah yang akan tumpah.

“Saya capek harus balik lagi.” Saya diam, dada bergemuruh dengan muka jutek.

“Mohon maaf Ibu, mungkin mbak …. lupa. Prosedurnya harus seperti itu.” Kata si mbak CS di hadapan saya sambil membereskan berkas. Lalu dia mencatat beberapa hal yang kurang dari berkas saya tadi.

“Bu, ini harus ada tandatangan 2 orang ahli waris lagi sesuai yang ada di KK.” Kata si mbak lagi.

“Mbak, bukannya sesuai SK? Ahli waris dari Bapak saya itu 3 orang seperti yang ada di SK.”

“Iya, Ibu. Tetapi ini yang 2 orang masih sedarah/seibu jadi harus ikut menandatangan surat keterangan ahli waris dan surat kuasa.”

“Oh…gitu. Terus setelah ini apa lagi?” saya masih muka kesal.

“Sudah ibu, itu saja kekurangannya. Legalisir di fotocopy juga dari kelurahan.”

Dalam hati, awas ya…kalau setelah ini lengkap lalu saya harus balik lagi, MAAF! Saya punya itikad baik sudah mau mengurus saja sudah syukur. Jika Anda mempersulit saya, silakan tutup saja buku tabungan itu, dan tidak perlu mencairkan uang apapun.

Saya terpaksa mengiyakan dengan nada pelan dan merasa sesak di dada, karena kesal dengan yang namanya PROSEDUR. Saya meninggalkan Bank ‘X’ dengan muka kecut dan bersungut-sungut. Airmata kekesalan menggenang saat menaiki angkot.

Saya bersumpah tidak mau lagi berurusan dengan Bank ‘X’. Titik!

Prosedur itu terkadang begitu kaku dan menyebalkan. Masalah penutupan rekening saja dibuat ribet. Satu hal lagi yang membuat saya bingung adalah format surat keterangan ahli waris versi mereka. Surat ini menjadi kendala saat berhubungan dengan instansi terkait yang membutuhkan tandatangan pihak berwenang. Instansi kecamatan biasanya akan lebih jeli melihat format surat tersebut karena mereka lebih mengijinkan format resmi dari mereka. Beberapa kalimat di dalam surat itu membuat pihak terkait menepuk dada dengan kata lain, pihak Bank ingin lepas tangan jika terjadi sesuatu menyangkut masalah hukum. Padahal keperluan surat itu hanya untuk menutup rekening tabungan. Terbukti saat saya meminta tandatangan pihak kecamatan sesuai domisili saya, format surat dari Bank ‘X’ ditolak. Mereka mengeluhkan bahwa format tersebut tidak sesuai prosedur pihak kecamatan. Mereka juga menambahkan bahwa banyak kasus nasabah Bank ‘X’ yang telah diketahui pihak kecamatan dengan keperluan yang sama seperti saya.

Sebenarnya siapa dan apa yang dirugikan jika kita mengikuti prosedur yang ada dan berlaku?

Saya hanya pelapor yang memiliki niat baik menyelesaikan urusan keuangan yang belum diselesaikan almarhumah orangtua. Pembuatan prosedur seharusnya tidak memberatkan pihak manapun, tetapi kenyataannya lain. Pihak-pihak yang ingin mengambil keuntungan dari penderitaan orang lain tetap saja ada.

Pada hakikatnya ‘prosedur’ itu dibuat untuk kenyamanan dan kerapihan si pelaku. Mengapa masih saja menjadikan pelaku tak nyaman dan tetap merasa dirugikan?

Semoga saya tidak mengalami hal ini lagi. Semoga para pembuat prosedur lebih bijaksana dalam menentukan keputusan.

 

2 thoughts on ““Apa Kata Prosedur?”

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s